Mucho se ha hablado hasta ahora del mundo 2.0 como la conversación, y de cómo las marcas y personajes ya no podían hablar en una sola dirección y debían escuchar.
Pero escuchar, aunque es fundamental para entenderse entre dos o más, no es exactamente conversar. Especialmente cuando lo que los que antes escuchaban, ahora se toman el codo cuando tú les tiendes la mano, y de facto sustituyen tus mensajes unívocos por los suyos.
No nos engañemos, en la práctica, los usuarios de redes sociales se han dedicado en demasiadas ocasiones a utilizar esos espacios para escarnio, mofa o venganza, cuando no chantaje, de aquellos que se exponen por su carácter público y necesidad de vender y agradar a la audiencia.
Pero algo está cambiando. Ahora, la verdadera conversación ha llegado…
Especialmente en Twitter, donde los perfiles pueden ser totalmente opacos y anónimos para delicia de los trolls y demás descerebrados, las marcas y famosos se veían obligados, más que a conversar, a escuchar y aguantar. En una suerte de chantaje emocional en el que si te atrevías a responder encima se cebaban más en ti a golpe de Efecto Streisand. Mostrarte humano, cometer errores, definirte ideológicamente o expresar un sentimiento podía convertirte en Trending Topic no deseable, y lo que es peor, verlo narrado en los periódicos y televisiones al día siguiente. Porque un Trending no es nada hasta que no aparece en el resto de medios.
Hasta ahora, lo máximo que se podía hacer era un “Calamaro”, que viene a ser como mandar a tomar por cloud a todo el mundo, pagando justos por pecadores. Los expertos en Social Media aún no han descubierto si el cantante argentino vende más o menos desde que abandonó su cuenta de Twitter, pero lo que es seguro es que él está más tranquilo. Hasta puede que dedique más tiempo a componer o tomar mates con su seres queridos de verdad.
Pero claro, dar un puñetazo encima del Time Line y salir corriendo no es lo más recomendable cuando necesitas ser simpático, además de significar que le concedes una victoria injusta e innecesaria a los trolls. Y ya era hora de que alguien recetara la misma medicina a más de uno, y en lugar de achantar la cabeza, simplemente contestaran. ¿No querías conversación? Pues toma. Toma ejemplos recientes.
Paula Vázquez, comete un error muy típico de los smartphones. Le das a compartir y no te enteras muy bien de qué, cómo y dónde sale publicado. La típica excusa de hacer un “Báñez” por ejemplo. Sin querer, enseña en Twitter su número de teléfono, a 200.000 followers, que no sólo lo guardan y lo usan, sino que se dedican a retuitearlo, agrandando el problema, y de paso, reírse un poco de la chica, que eso siempre es muy 2.0. Pero resulta que la rubia no es tan tonta, y decide que ella no es Calamaro. Su respuesta, pagar con la misma moneda, y dedicarse a publicar los números de todos los que le llamaban. A eso lo llamo yo comunicar.
Lo surrealista es que Vázquez, para solucionar que todos tengan su teléfono, se le ocurre cambiar el número, y va y lo cuenta.
La segunda conversación de las buenas, sin miedo y por chicuelinas como buen torero, ha sido la de Fran Rivera, Paquirri. Cuando da la noticia de su retiro, entre los trolls, los antitaurinos y los salvados por el tomate televisivo que toman partido por unos y por otras, comienza el escarnio. Pero a quien han corneado más de una vez, me da que Twitter no le intimida. Así que sin miedo a que le hagan una Bisbal, coge el toro por los cuernos y contesta sin saltar al burladero. Olé.
Y las marcas también empiezan a perderle el miedo a contestar. Si es un juego, juguemos. Si estamos seguros de lo que hacemos, nos reímos juntos. Que me provocas, pues te respondo. Con humor, pero no exento, si lo ves con ciertos ojos, de orgullo y posición dominante. Porque lo que hizo Bodyform al responder el comentario en Facebook de una “Cliente Indignada” con un video burlesco, puede considerarse humildad, o todo lo contrario. Depende el sentido del humor que tengas.
Y es que cuando estás seguro de ti mismo, no te importa lo que diga la gente. Eso es el branding, y eso construye relaciones sólidas. No puedes gustar a todo el mundo, pero has de gustarte a ti, y hay que defender tus posturas, tus convicciones y tu filosofía de marca, o de vida, por encima de las dificultades, del qué dirán o de lo que algunos esperan de ti.
Recuerdo que hace poco, en un ataque furibundo a una marca en su muro de Facebook, alguien escribió: “Porque no soy cliente, que si lo fuera estaría indignado con ustedes y me daría de baja“. ¿Debería cambiar su actitud esa marca porque quien no le compra diga eso, o ser fiel a sus valores para mantener las promesas y propuestas a sus clientes satisfechos? ¿Confias más en alguien que se mantiene constante en sus convicciones o en quien cambia a gusto de cada uno?
Yo creo, que si eres honesto, haces las cosas lo mejor posible y defiendes tu actuación sin miedo ante los ataques o las dificultades, con el tiempo quienes nunca te han querido desaparecerán, pero quienes te aprecian, entenderán el valor de lo auténtico. Si demuestras lo que prometes, y el marketing es una promesa constante a los clientes, puede incluso que quien un día te ignora, acabe llegando.